Espoon kaupunki

Tämä on vastaaja (joka muuten oikeasti vastaa).

Haaste

Espoon kaupunki haluaa kehittää kaupungin palveluja digitaalisten ratkaisujen ja tuoreimman teknologian avulla. Kaupungin asiakaspalveluun tulee paljon kysymyksiä ja palautteita, mikä kuormittaa etenkin puhelinpalvelua.

Voisiko tekoälystä olla apua asiakaspalvelun sujuvoittamisessa? Lähdimme testaamaan yhdessä, miten tämä meillekin uusi tekniikka toimii, ja ovatko tekoälyratkaisut aidosti valmiita palvelemaan loppuasiakkaita.

Ratkaisu

Testasimme yhdessä kaupunkitekniikan asiakaspalvelun kanssa, kuinka hyvin kehittämämme botti pystyy vastaamaan asiakkaiden puhelimessa esittämiin kysymyksiin ja palautteisiin.

Botti pääsi hommiin kolmella tapaa. Arvioimme yhdessä espoolaisten yleisimpiä kysymyksiä ja jaoimme tämän perusteella aihealueiksi roskakoriaiheiset kysymykset sekä katuvaloihin liittyvät pähkinät. Lisäksi koettelimme tekoälyn kykyä auttaa palveluneuvojia asiakaspalvelutilanteissa hakemalla tietoa eri lähteistä.

Puhelinpalvelussa asiakas sai valita, haluaako osallistua bottikokeiluun vai ei. Kokeiluun osallistuneilla asiakkailla tekniikka toimi kuin junan vessa (ennen vanhaan). Botti osasi tunnistaa asian puhetyylistä huolimatta ja paikantaa ongelmien sijainteja.

Botti myös tuki palveluneuvojia tiedonhankinnassa hyvällä menestyksellä. Kun asiakas keskusteli asiakaspalvelijan kanssa puhelimessa, tekoäly muutti puheen tekstiksi ja etsi aiheesta tietoa asiakaspalvelijan ruudulle. Näin asiakaspalvelija saattoi keskittyä täysillä asiakkaansa kuuntelemiseen.

Botin ääni on miellyttävä ja antaa tunteen aidosta palveluhalusta. Hyvä kokemus. Jopa epäonnistunut kontakti tuntui miellyttävältä. Aivan kuin minua olisi oikeasti kuunneltu ja huolestani välitetty.

Soittajan palaute

Tulokset

Espoon kaupunki sai bottikokeilun avulla arvokasta tietoa ja ymmärrystä tekoälyn tarjoamista mahdollisuuksista. Pystyimme ratkaisemaan oikean ongelman, ja tämän myötä ymmärrämme myös tekoälyn rajoitteita paremmin. Opimme, mitä asiakaspalvelubotin käyttöönotto vaatii kaupungilta, yhteistyökumppaneilta ja kuntalaisilta. Havaitsimme, että vaikka robotin ääntä pidettiin hyvin miellyttävänä, kuntalaisilla on vielä melko suuri kynnys asioida botin kanssa. Uuden teknologian sisäistäminen ottaa aina aikansa.

Kokeilu oli Suomessa ensimmäinen laatuaan, ehkä jopa Euroopassa. Se on kova juttu! Puhetta tekstiksi muuttavia sovelluksia on jo ollut olemassa, mutta puhelinverkon kautta tehtynä tämä oli uutta. Telefoonilangoilla häärivä AI voi parantaa palvelua hoitamalla rutiinitöitä nopeasti ja tehokkaasti, vapauttaen ihmisten aikaa vaativampiin töihin.

Seuraavaksi taidamme tuutata puhelinbotin oljenkorreksi Haluatko miljonääriksi -visailuun. Siinä on Jaajo ihmeissään, kun ”työkaveri” napsauttaa oikean vastauksen tiskiin 0,2 sekunnissa ilman annettuja vaihtoehtoja.

Valjastetaanko AI teidänkin asiakaspalveluunne? Ota yhteys – ihminen vastaa.

Ilari Laitinen, ilari@rnd.works, +358 45 673 8727

OSOITE
Silkkitehtaantie 5 C
01300 Vantaa
Finland

PUHELIN
+358 9 85619420

EMAIL
info@rnd.works

SÄHKÖINEN LASKUTUS
Operaattori:
OpusCapita Solutions Oy
Tunnus: E204503
OVT: 003727421518

ALV-NUMERO
FI27421518

Y-TUNNUS
2742151-8

RND Works luo digitaalisia palveluita ja tuotteita tämän päivän tehokkaimmilla työkaluilla.

AINEISTO
Lataa logo

Käytämme evästeitä varmistaaksemme parhaan mahdollisen käyttökokemuksen sivuillamme.Lue lisää