Koneella ei ole sielua, mutta siinä voi olla tyyliä. Millainen kieli saavuttaa juuri meidän asiakkaamme? Varustelekan dialogi on hurtimpaa kuin Verohallinnon. Alko tasapainoilee yhteiskunnallisen vastuun ja tuloksen välillä myös kommunikaatiossa, mutta pienpanimoilla voi olla terävämpi kieli.

Persoonallisuus on uusi UX

Kuluttajat ovat nykyään suoraviivaisia: huonoa palvelua tai tuotetta ei siedetä, vaan siirrytään heti eteenpäin. Jos palvelu ei toimi, tuntuu liian vaikealta tai tylsältä, se ei saa toista mahdollisuutta. Miten siis muotoilla chatbot, jota käytetään mielellään?

Keskustelevissa käyttöliittymissä (conversational interfaces) vuorovaikutus tapahtuu ilman graafisia elementtejä keskustellen. Dialogi käydään puhuen tai kirjoittaen. Kun käyttöliittymä on paljas ja riisuttu, sanojen muotoilu nousee tärkeäksi (ja ainoaksi) suunnittelun elementiksi. Käyttökokemuksen merkitys ei kuitenkaan katoa. Päin vastoin: chatbotin persoonallisuus on uusi UX, joka kannattelee asiakkaat keskustelun läpi.

Yhteiset kokemukset – yhteinen kieli

Sukulaistädille soitti puhelinmyyjä ja jutustelun jälkeen kaupat tehtiin antiikkilehdestä. Tärkeimmäksi myyntivaltiksi ei niinkään ilmennyt tädin uinunut mielenkiinto antiikkia kohtaa, vaan kotiseudun murteella käyty keskustelu. Yhteinen kokemus sinetöi kaupat ja tädille tulee lehti vieläkin – kymmenen vuoden jälkeen.

Valitettavasti ei ole olemassa yhtä taikasanastoa, joka sopii botin kuin botin suuhun. Suhde asiakkaisiin on aina ainutlaatuinen. Oikein muotoiltuna chatbotin kieli ja äänensävy on tunnistettava, erottuu muista ja herättää luottamusta.

Ei ole voimakkaampaa kieltä kuin yhteinen kokemus. Ystävyyttä vahvistavat yhdessä koetut seikkailut; sama pätee myös ihmisten suhteessa yrityksiin. Pienet, yhteiset hetket lujittavat asiakkaiden sitoutumista. Näistä hetkistä kumpuaa niin chatbotin, kuin koko yrityksen äänen sävy (tone of voice): Miten me kohtaamme asiakkaan? Miten asiakas tunnistaa meidät?

Asiakas rakastaa leikkiä

Ihmiset rakastavat leikkiä ja asiakkaat ovat ihmisiä. Hae heidät ihmeessä pelaamaan krokettia!

Useat chatbotit toimivat pikaviestipalveluissa, kuten Facebook Messenger tai WhatsApp. Nuo keskusteluketjut ovat luovuuden rajatiloja, joissa sisäpiirihuumori kukkii kauneimmillaan ja keskustelijat pitävät toisistaan – eli ovat ystäviä. Ei ole itsestään selvää, että yritys pääsee ystäväksi ystävien joukkoon, vaan paikka pitää ansaita. Se on kuitenkin mahdollista, kun kolme kohtaa toteutuu:

1. Ymmärretään, mitä asiakas sanoo.
   Ratkaisu: oppiva tekoäly
2. Ratkotaan ongelmat ja viestitään selvästi.
   Ratkaisu: hyvin suunnitellut keskustelupolut, avainsanat ja call to actionit.
3. Luodaan botille persoona ja lisätään mukaan leikkimielisyyttä.
   Ratkaisu: tone of voice, uskallusta peliin!

Olkoon hauskuus kanssanne.