Minkälaista digitaalisia asiakaskokemusta tarjoat asiakkaillesi? Digitalisaatiosta puhuttaessa ajatellaan usein, miten digitaaliset palvelut näyttäytyvät organisaation sisällä. Miten organisaatio voi tehostaa osastojen tai ysiköiden toimintaa? Kuinka hyödyntää dataa tai tekoälyä osana päätöksentekoa? Vähintään yhtä tärkeää on se miten järjestelmien käyttökokemus toimii asiakkaiden näkökulmasta. Vaikkapa B2B-ostaminen, kuten pitkälti kaikki muukin on siirtynyt enenevissä määrin verkkoon ja ydinvoimaloiden valvomoilta näyttävät käyttöliittymät eivät toimi myöskään B2B-ostajien käyttötarkoituksiin. Ja loppuviimein ihan sama minkä käyttäjäryhmän näkökulmasta asiaa ajattelet, lopputulos on pitkälti sama.

Olosuhteet pakottavat  digitaalisten palvelujen kehittämiseen  

Organisaatioiden palvelujen digitalisoiminen ei ollut koskaan ennen saanut yhtä vahvaa sysäystä kehitykselleen kuin korona-kriisin alkaessa.  Aiemmin kenties hankalilta tuntuneista videokokouksista on tullut täysin arkipäiväisiä rutiineja.  Fyysisen rahan käyttö on vähentynyt entisestään kortti- ja mobiilimaksujen tieltä, ja yhä useampaan kuluttajapalveluun haetaan  käyttäjän näkökulmasta täysin digitaalista ratkaisua.  Vaikka korona alkaa hiljalleen päivittäisessä elämässä olevan menneen talven lumia, niin osa kulutustottumusten muutoksista vaikuttaa olevan pysyviä. Planeetallamme tapahtuneet  muutokset ovat siis ohjanneet sitä, miten tekniikka ja digitaaliset  sovellukset  kehittyvät.  

Nämä muutokset ovat näkyneet myös RND Worksin arjessa.  Kehitämme parhaillaan useita sovelluksia asiakasyrityksillemme, jotka haluavat tarjota  asiakkailleen  ensiluokkaisen digitaalisen asiointikokemuksen  muuttuneessa tilanteessa.  Palveluita on jouduttu muuttamaan joko kysynnän muutoksen mukana tai rajoitusten takia. Korona-aika lisäsi kotimaassa tai kotona kulutettavien palvelujen kysyntää ja ravintolarajoitteet kotiin kuljetettavien ruokien määrää.  Lisäksi tutkimme keinoja hyödyntää digitalisaatiota energiamurroksessa.

Moderni  organisaatio palvelee  oikeassa paikassa  

Kulutuskäyttäytymisen muutokset eivät anna armoa tai lisäaikaa.  Omassa kodissa käytetään tällä hetkellä enemmän palveluja kuin koskaan ennen. Kotiin tilataan Ruokabokseja, Kotipizzaa,  vaatteita, kuntoiluvälineitä, sisustusratkaisuja ja kaikkea edellisten väliltä ja ympäriltä.  Palveluntuottajien on ymmärrettävä tämä muutos ja reagoitava siihen, mikäli mielivät pysyä mukana kilpailussa.  

Ostopäätöksissä keskeinen tekijä on hinnan lisäksi asiakaskokemus. Aiemmin  hyvä asiakaskokemus luotiin  liiketiloissa ja kasvokkaisissa kohtaamisissa, mutta  nyt  nämä säännöt ovat menneet uusiksi. Esimerkiksi ravintola-alalla sisustuksen on korvannut kännykällä tilaamisen helppous ja  ystävällisen asiakaspalvelun nopea ja edullinen kotiinkuljetus.   

Miellyttävä asiakaskokemus tarjotaan siis yhä enemmän ja enemmän digitaalisesti. Kriteerit ovat muuttuneet miellyttävästä hymystä siihen, miten hyvin palvelua saa älypuhelimen kautta. Yritysten on nyt tiedostettava nämä ja muutkin tekijät, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa.  Kun nämä keskeiset kohdat ostopolusta ovat selvillä, niin niissä voi myös parantaa yrityksen erottuvuutta esimerkiksi arvoista viestimällä.   

Teknologinen kehitys aiheuttaa jatkuvaa muutosta  

Sen lisäksi, että  luonnolliset tapahtumat  muuttavat kulutustapoja, myös teknologinen kehitys itsessään muovaa käyttäytymistä. Esimerkiksi keskusteleva tekoäly ja itseään ajavat autot ovat vaivihkaa kehittyneet sille tasolle,  että  ne ovat jo varsin käyttökelpoisia. On mielenkiintoista pohtia, miten eri tavoin elinympäristömme tulee muuttumaan automatisaation ja robotiikan myötä.   

Jos sähköiset itseään ajavat autot yleistyvätkin nopeasti katukuvassa, niin mitä siitä mahtaakaan seurata? Pienenevätkö kilometrikohtaiset kustannukset ja  kasvaako ajokilometrien kokonaismäärä?  Seuraako siitä puolestaan suurempi kysyntä renkaille? Vastaavanlaisten kysymysten pohtiminen on välttämätöntä, mikäli  mielii  pysyä mukana kehityksen kelkassa. Tilaa on toki myös aivan uusillekin avauksille, kuten uudet maskikaupat ovat osoittaneet.   

Palataanpa kuitenkin tähän hetkeen. Keskellä muutoksen myrskyisiä vesiä on huojentavaa tietää, mitä voi tehdä juuri nyt. Vastaus löytyy kysymällä, mikä kaiken muutoksen jälkeen on noussut merkityksellisimmäksi yrityksen palvelussa. Meille RND Worksilla se tarkoittaa asiakkaiden digitaalisen asiakaskokemuksen sujuvuutta ja helppoutta.